W początkowym okresie Amazon...
Serwis znalezionych hasełOdnośniki
- Smutek to uczucie, jak gdyby się tonęło, jak gdyby grzebano cię w ziemi.
- Od samego początku nasza praktyka ruszyła ostro z kopyta, mieliśmy dostatecznie dużo pracy, by jako młodzi lekarze poczuć się zadowoleni, ale i na tyle dużo,...
- Na pocztku 1950 roku przedstawiciele Zwizku Radzieckiego, Chiskiej Republiki Ludowej i Korei Pnocnej na spotkaniu w Pekinie omawiali plany uderzenia na Republik...
- liacji, ponieważ próbowały realizować oba te cele Załóżmy na początek, że oba efekty powstają dzię- dzięki skoncentrowaniu się na odczuciach...
- naszych ewolucyjnych uprzedzeń mamy skłonność do myślenia o początku wszechświata jak o pewnej szczególnej chwili, przed którą wszechświat nie...
- I po cóż to wszystko, po cóż te wyrzeczenia dla sprawy tak od początku przegranej? Jakby z odkrytej karty czytać było można...
- Na początku wiosny, kiedy wiatry zaczynały dąć z innych kierunków, a w Certando, Tregei i na południowych krańcach ziemi zwanej niegdyś Tiganą nie stopniały...
- Nic zatem dziwnego, że w konsultowanym przeze mnie przypadku niczym nie zagrożony, dobrze odżywiony pies na początku nie protestował, kiedy mu zabierano miskę...
- Kiedy usłyszałem na początku pobytu, iż będę miał do czynienia z jakimś religijnym kultem, zaniepokoiłem się nieco, jednak okazało się, że poza...
- Z początku wcale o nich nie myślał, potem, gdy mu coraz częściej wpadały w oczy lub pod rękę, zaczął doświadczać wyrzutów sumienia...
- Krogstad Większość ludzi naszego pokroju nosi się na początku zawsze z podobnymi zamiarami...
Smutek to uczucie, jak gdyby się tonęło, jak gdyby grzebano cię w ziemi.
com nie zawsze otrzymywał pierwsze partie bestsellerów od wydawców. „To było strasznie przykre, kiedy ludzie pisali, że widzieli w Borders najnowszą książkę Toma Clancy’a i chcieli się dowiedzieć, dlaczego nie otrzymali swego egzemplarza z Amazon.com,” powiedziała Maire Masco.
Klienci nie chcieli czekać dłużej niż dwa dni, aby otrzymać popularny bestseller, o którym wiedzieli, że mogą go znaleźć na półkach każdej księgarni. Zatem w listopadzie 1996 roku Amazon.com wydzierżawił w Seattle magazyn o powierzchni 93.000 stóp kwadratowych, gdzie można było pakować i wysyłać książki zaraz po nadejściu zamówienia. Miał wystarczająco duże zapasy egzemplarzy bestsellerów, aby móc natychmiast realizować zamówienia. Bezos przekonał swych dwóch głównych dostawców (firmy Ingram Books i Baker & Taylor), aby natychmiast wysyłali książki na każde żądanie Amazon.com. Pozwoliłoby to zmniejszyć zapasy i koszty magazynowania. Wkrótce firma magazynowała w swym pomieszczeniu w Seattle 200.000 najlepiej sprzedających się książek, a później, jeszcze w innym magazynie w Wilmington, w Delaware. Otrzymywali od 200.000 do 400.000 najlepiej sprzedających się książek od około tuzina różnych hurtowników. Następnie kolejne 400.000 do 1,5 miliona bezpośrednio od 20.000 różnych wydawców. Firmy Ingram i Baker & Taylor niemal każde zamówienie realizowały w dniu jego złożenia, a praktycznie każda przesyłka była dostarczana w przeciągu 24 do 48 godzin. Za te usługi klienci musieli zapłacić hurtową marżę, która wynosiła od 10 do 20 procent więcej niż zapłaciliby kupując książkę bezpośrednio od wydawcy. Amazon.com miał dodatkowe koszty pakowania i wysyłania książek do klientów.
Ponieważ udzielanie rabatów jest integralną częścią idei Bezosa „dodatkowej wartości,” Amazon.com obniżył ceny detaliczne praktycznie wszystkich tytułów. Często mówił, że nieoferowanie zniżek byłoby dużym błędem. ( Nabywca musiał jednak doliczyć do kwoty zamówienia kolejne 4 dolary, jako opłatę kosztów wysyłki). Amazon.com mógł „sobie pozwolić” na rabaty ponieważ jego koszty stałe (uwzględniające nieruchomości i wynagrodzenie pracowników) stanowiły około połowę kosztów stałych megasamów z książkami. Bezos twierdził, że w latach 1996-1997 Amazon.com przyniósł rocznie ponad 300.000 dolarów dochodu na jednego pracownika, a tradycyjne księgarnie generowały rocznie około 95.000 dolarów zysku operacyjnego na jednego pracownika.
Latem 1996 roku „Rozwijaliśmy się bardzo szybko, próbowaliśmy dostosowywać na bieżąco systemy i procesy,” powiedziała Giną Meyers. „Trzeba było być przygotowanym na dziesięciokrotne zwiększenie się rozmiarów działalności w ciągu dwóch miesięcy. Należało zwiększać wydajność wszystkich procesów do granic możliwości. Zastanawialiśmy się: ‘Co pójdzie nie tak?’ Wiedzieliśmy, że w końcu coś nawali, zanim jednak do tego by doszło, należało wcześniej przygotować odpowiednie rozwiązanie.” Dzięki infrastrukturze, opracowanej przez Kaphana i Bartona-Davisa, firma nadal radziła sobie z problemami logistycznymi i wzrastającą liczbą zamówień. Usterki w systemie pojawiały się sporadycznie. „Był taki okres, kiedy wracałam do domu i rozmyślałam, ‘O mój Boże, jak tego dokonaliśmy?’ Nie mieściła się w głowie liczba transakcji, którą mogliśmy obsługiwać wykorzystując ten system. Został on wykonany we własnym zakresie z dnia na dzień, przez ludzi, którzy nie byli specjalistami w dziedzinie dystrybucji i zamówień. To było niewiarygodne,” powiedziała Meyers.
W miarę wyraźnego zwiększania się liczby zamówień, firma zakupiła dwa systemy dużej mocy Digital AlphaServer 2000 (uważane wtedy za najlepsze dostępne serwery) z 64 bitowymi procesorami w symetrycznej konfiguracji wieloprocesorowej, z jednym gigabajtem pamięci RAM, w której przechowywano 3 miliony tytułów. Meyers powiedziała, że serwery Digital AlphaServer „To solidna marka. Robiliśmy wszystko, aby mieć najlepszą z możliwych obsługę klienta i upewniliśmy się, że wszystko było dostosowane do szybkiej reakcji.”
Podstawą oprogramowania była baza danych Oracle, uważana za najlepszy i najsilniejszy system na rynku. Ze względu na całkowitą liczbę swych transakcji, Amazon.com jest prawdopodobnie najintensywniejszym użytkownikiem produktów Oracle wśród internetowych detalistów. Bezos stwierdził, że większość inwestycji firmy w rozwój oprogramowania pochłonęła logistyka, wliczając w to proces zamawiania.
PROCES SKŁADANIA ZAMÓWIEŃ
„To, co jest naprawdę sednem perfekcyjnej obsługi klienta jest zrozumienie tego, co denerwuje klienta,” napisała Patricia Seybold w Customers.com. „Trzeba sobie poradzić z niejasnym uczuciem lęku, którego doświadcza klient zawsze, kiedy nie wie dokładnie, co się dzieje.” Amazon.com przebył „długą drogę, aby zmniejszyć niewyrażone obawy klientów.”
Bezos i Amazon.com przyjęli systematyczne podejście do każdego etapu procesu kupowania książki na ich stronie internetowej. Firma uważana jest za pierwszego internetowego detalistę, który podzielił procedurę dokonywania zakupu na ściśle określone etapy. Te pięć etapów brzmi następująco:
Jaki jest twój adres e-mailowy?
Z jakiego sposobu płatności chcesz skorzystać (karta kredytowa, czek czy przelew pieniężny)?
Czy to twoje pierwsze zamówienie w Amazon.com? (Jeśli byłeś już naszym klientem, wpisz poniżej swoje hasło.)
Czy zamówienie to jest prezentem? (Jeśli nie możesz przejść do piątego etapu; Amazon.com oferuje szeroki wybór opakowań prezentów, za opłatą2 dolarów od zamówienia.)
Naciśnij ten przycisk, aby przejść na kolejną stronę. Nadal będziesz mieć możliwość zmiany lub odwołania swego zamówienia. (Ten etap prowadzi klienta na stronę, która podsumowuje jego zakupy. Na tej stronie, przy pomocy kolejnego kliknięcia, można zakończyć robienie zakupów.)